服务内容

Service content

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务、保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录， 提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作， 改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理、及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息， 反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务流程

Service process

维服务流程一般采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、 快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止， 对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。 系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改， 需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节， 处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后， 将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

（1）问题提交（2）问题分析（3）问题确认（4）问题上报（5）问题回复

制度规范

System standard

一、行为规范

二、现场服务支持规范

响应措施

Response measures

针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

一、故障保障计划

二、维护响应计划